في عالم البيع بالتجزئة التنافسي اليوم ، تنفذ العديد من المتاجر برامج تسويق خارجية مصممة لجذب أعمال جديدة. لسوء الحظ ، يمكن أن تكون التكلفة مرتفعة للغاية مع عائد ضئيل على الاستثمار. ما يضيع غالبًا في هذا المزيج هو حقيقة أنه يمكن أن يكون أكثر فعالية من حيث التكلفة أن يكون لديك قاعدة عملاء مخلصون تعود مرارًا وتكرارًا بدلاً من البحث باستمرار عن العميل الجديد التالي. لا يعني ذلك وجود أي خطأ في العملاء الجدد ، ولكن إذا كان هذا هو تركيزك الأساسي ، فقد تفقد فرصة رائعة مع عملائك الحاليين. عندما تولي اهتمامًا لعملائك الحاليين ويشعرون بالتقدير ، فإنهم يميلون إلى أن يكونوا أكثر ولاءً. غالبًا ما يكون العملاء المخلصون على استعداد لإنفاق المزيد وإخبار الآخرين عن التجربة التي يمرون بها معك.
في السنوات العشر التي امتلكتها وأديرتها ، جست بيرز آند ستاف ، متجر هدايا متخصص يقع في ميرتل كريك ، أوريغون ، تعلمت الكثير عن خدمة العملاء.
على الرغم من أن بعضها كان من كتب وأشرطة ومقالات مثل التي تقرأها الآن ، إلا أن الكثير من بصيرتي جاء من عملائي.
لم أتمكن فقط من البقاء في العمل ، ولكن لدي نسبة عالية جدًا من العملاء المتكررين. لا أقول هذا لإثارة إعجاب أي شخص ، ولكن لإثارة إعجابك بمدى أهمية خدمة العملاء الرائعة - ليس فقط الجيد - ولكن.
فيما يلي بعض الجوانب الأساسية لخدمة العملاء التي سمحت لي ليس فقط بالبقاء ، بل الازدهار في الأعمال التجارية على مدار العقد الماضي.
1. يجب أن يشعر العميل أنه يحصل على شيء مميز. تذكر اسمهم واستخدمه كثيرًا. تعرف على شيء عنهم. كلما شعروا بخصوصية أكبر ، زاد رغبتهم في العودة لرؤيتك. مضمون.
2. كن على استعداد للذهاب إلى أبعد من ذلك. من خلال بذل المزيد من الجهد ، فإنهم يشعرون بأنهم الشخص الأكثر خصوصية بالنسبة لنا. شيء نقدمه هو تغليف هدايا جميل بدون رسوم إضافية. منذ أن كنت طفلاً كنت أحب تغليف الهدايا. الآن لدي الفرصة للقيام بذلك على أساس يومي. هذه قيمة مضافة أقدمها. ما هي القيمة المضافة التي يمكنك إضافتها لإعلام العملاء بأنك تسير في الميل الإضافي؟
3. لا تجعل العميل يشعر كما لو أن ما يطلبه سخيف. على الرغم من أنه قد تكون هناك مناسبة يكون فيها ما يطلبونه أكثر مما يمكنك فعله ، إلا أن الطريقة التي تُخبرهم بها بذلك هي التي تحدد الشعور الذي يشعرون به من التجربة.
4. كن على دراية بمنتجك أو خدمتك وصناعتك. عندما ينظر زبائني إلي لتقديم اقتراحات ، فإنهم يشعرون بشعور من الأمان في معرفة أنني أعرف خط الإنتاج الخاص بي جيدًا. أفخر بنفسي في مساعدة عملائي على اختيار الهدية المناسبة لمن يختارونها.
5. ندرك أنك تتعامل مع أناس حقيقيين لديهم احتياجات حقيقية. بغض النظر عن العمل الذي تعمل فيه ، يختار الأشخاص التعامل معك. إذا شعروا أنه يتم تلبية احتياجاتهم ، فإنهم يميلون إلى العودة مرارًا وتكرارًا. ومن المثير للاهتمام ، أن هناك بعض العملاء الذين لم أقابلهم وجهًا لوجه من قبل. يجدني الكثير على الإنترنت. لدي عملاء في جميع أنحاء العالم وكل واحد منهم مميز جدًا بالنسبة لي وهم يعرفون ذلك. يمكنك الحصول على علاقة رائعة مع عملائك وجهًا لوجه أو عبر الهاتف.
6. اجعل التجربة ممتعة. عندما يشعر زبائني أن التجربة كانت ممتعة للغاية مرات عديدة ، فلن يعودوا لاحتياجاتهم التالية في تقديم الهدايا. مرة أخرى ، سواء كان ذلك عبر الهاتف أو وجهاً لوجه ، أريد لعملائي أن يعرفوا مدى أهميتهم بالنسبة لي. وسأفعل كل ما هو ممكن إنسانيًا لإعلامهم بذلك.
عندما تفكر في تجاربك مع خدمة العملاء ، ما الذي يجعل هذه التجربة مميزة للغاية؟ وهل يشعر الناس أن مستوى خدمتك هو الأفضل؟ ستجد أنه من خلال بناء قاعدة عملاء مخلصين ، ستتمكن من الازدهار في عملك لسنوات قادمة.
ZZZZZZ