أين العملاء المبتهجون؟
سؤال
إذا كانت كل شركة تريد إسعاد عملائها ، فكيف لا نقضي معظم "أيام العملاء" سعداء؟
ثياب الإمبراطور الجديدة؟
تم بناء ما يسمى بالاقتصاد الجديد ومعظم الأعمال التجارية الجديدة حول وعد محدد. هذا الوعد هو أن "الزبون هو المسؤول". الحقيقة هي أن خدمة العملاء قد وصلت إلى النقص. تتركنا مراكز الاتصال في أعماق الريف معلقة بينما نستمع إلى المزيد من الموسيقى.
كعملاء نشعر بالخيانة. يبدو من اللافت للنظر أن فلسفة عمل كاملة ، تعويذة يتم ترديدها في جميع أنحاء العالم الحديث ، من الواضح أنها خالية من الجوهر. العديد من البنوك والجامعات والمتاجر والمطاعم وتجار البنائين وشركات البرمجيات تفشل بشكل واضح في التسليم. الزبون ليس ملك. يُترك العميل في انتظار أن يتم سماعه (مرة أخرى!).
للتأمل فيما حدث ، كان أحد وعود مبشري الاقتصاد الجديد هو أن يكون العميل في النهاية مسؤولاً. لم يكن من المفترض أن نحتاج إلى الاتصال بقسم خدمة العملاء لأن كل شيء سيكون على ما يرام في المرة الأولى!
الواقع مختلف نوعا ما. كم مرة يخبرك مركز الاتصال "نحن نشهد عددًا أكبر من المعتاد من المكالمات" أو "جميع عملاء خدمة العملاء لدينا مشغولون حاليًا" أو "أنت في قائمة الانتظار"؟ غالبًا ما يتبع هذا البيان الأول التعليق الثاني (غير المتوافق) ، "نحن نقدر لك مكالمتك".
في الأساس ، كان المقصود من الاقتصاد الجديد جعل الخدمة أفضل وأسرع وأكثر فاعلية للعملاء. في الوقت نفسه ، كان من المفترض أن يكون الأمر أسهل وأرخص للشركات. عجبا لنظرية.
بدأت الشركات في الاستيقاظ من حقيقة أن العميل في الواقع غاضب جدًا منها. تقييمات خدمة العملاء هي هراء - متوسط الدرجات دائمًا "أعلى من المتوسط".
لا يشعر معظم العملاء "بالمسؤولية". لذا ، انظر ماذا سيحدث إذا وضعتهم في موقع المسؤولية ...
ZZZZZZ